De flesta kunder är förstås värdefulla för företaget. Men ibland har man kunder som kräver mer tid och kraft än andra. Då kan tydliga gränser underlätta.
En kund ringer på kvällarna. En annan vill alltid göra små ändringar som inte ingår i uppdraget. En tredje förväntar sig svar på mejl inom en timme. Varje sak är kanske inte något stort problem för sig, men tillsammans kan de kräva orimligt mycket tid och energi.
Börja med att fundera på vad som egentligen är problemet. Är kunden besvärlig eller har ni bara olika förväntningar? Om kunden tror att support på kvällstid ingår medan du tycker att arbetsdagen slutar klockan fem kan problemet vara att ni aldrig kommit överens om vad som gäller.
Försök att vara tydlig. Berätta när du är tillgänglig, vad som ingår i priset och vad som kostar extra. Om kunden ber om ytterligare arbete kan svaret vara: ”Absolut, det kan jag göra. Det ligger utanför vårt nuvarande uppdrag, så jag återkommer med ett pris.”
Försök också styra hur och när kontakten sker. Om en kund ringer flera gånger om dagen kan ni kanske samla frågorna till ett avstämningsmöte varje vecka. Om mejlen ständigt märks ”brådskande”, så kom överens om vad som faktiskt är akut och hur snabbt kunden normalt kan förvänta sig svar.
Ibland behöver du också säga ifrån mer direkt. Om en kund gång på gång ändrar förutsättningarna kan du förklara vad det innebär: ”Vi har ändrat upplägget tre gånger och det gör att arbetet tar längre tid än vi räknade med. Ska vi fortsätta behöver vi justera tidsplanen och priset.”
Titta också på vad kunden faktiskt ger företaget. En kund som står för en liten del av intäkterna men en betydligt större del av telefonsamtalen, mejlen och problemen kanske inte är så lönsam som den först verkar.
Och ibland hjälper inte tydligare gränser. Kunden fortsätter att kräva mer eller bete sig illa. Då kan du behöva fråga dig själv om du verkligen måste behålla kunden.
Att tacka nej till framtida uppdrag eller avsluta en kundrelation kan kännas svårt. Men den tid och energi som en dålig kundrelation tar kan kanske användas bättre på andra kunder, eller på att söka en ny.
Text: Stefan Hedner