Hur kan en snickare tjäna pengar på upplevelser?
Livet för lokal handel är tufft. Konkurrens från både köpcenter och framförallt E-handel är påtaglig och ibland till och med svår att hantera. Det är förståligt, om men ser konkurrensen utifrån perspektivet utbud och pris. Det är svårt för en lokal handlare med begränsat antal kvadratmeter och begränsat kundunderlag att hålla ett sortiment som står sig mot E-handeln. Det är praktiskt taget omöjligt. Det är också svårt att konkurrera med priser gentemot E-handeln.
Så vad kan man göra?
Jo man kan utgå från vad man har – sig själv och sin personal, det personliga mötet, och i det kan man skapa en långt mycket bättre upplevelse än någon webbsajt i världen. Om man gör det bra såklart. Och det skall man göra! Man skall skapa en magisk upplevelse för sin kund, då ökar chansen radikalt att kunden blir kvar hos dig. Detta gäller inte bara en lokal butik det gäller för en snickare, hantverkare, frisör, konsult, eller vilket företag som helst. David Ewerman skriver i sin bok ”kundupplevelsen” att forskning visar på att 2020 kommer kundupplevelsen gå om pris och produkt som konkurrensfördel. Det blir alltså viktigare hur det känns att hänga med er som butik eller leverantör, än att ni har rätt märke, eller ännu bättre, vad det kostar!
Våra mobiltelefontillverkare vet detta och därför är deras förpackningar designade för att ”unboxing” skall vara en magisk upplevelse. Googla ”unboxing” Iphone så ser du att över 54 miljoner har filmat sig själva och lagt upp unboxingupplevelsen på youtube.
Upplevelsen ger bättre betalt
Upplevelsen är central för att kunna behålla en kund idag, den är också central för att kunna ta bättre betalt. Undersökningar visar att 86 procent av dina kunder är beredda att betala mer för en bra köpupplevelse. Lek med tanken att du kan höja priset 5 procent. På ett företag som omsätter tre miljoner innebär det att de extra kronorna rinner rakt igenom resultaträkningen och hamnar på sista raden, 150 000 i bättre resultat.
En dålig upplevelse skrämmer bort din kund direkt
Lika många som säger sig vara beredda på att betala lite mer för en bra upplevelse säger att dom byter leverantör eller butik efter en dålig upplevelse. Hela 89 procent säger sig ha dåligt tålamod med en dålig upplevelse. Ta Netflix till exempel, hur många gånger får det krångla en fredag kväll innan ni blir tokiga och byter till HBO eller C-Moore? Vi kunder är inte tåliga längre, vi ställer krav på vår köpupplevelse.
Från tålig kund till lojal gäst
Historiskt, innan det fanns en uppsjö av alternativ att köpa en tvättmaskin ifrån så var man hänvisad till den lokala leverantören oavsett om man gillade det eller inte. Hade tvättmaskinen gått sönder så gick man till ”vitvaruhandlaren” och skaffade en ny. Det fanns relativt få alternativ, så vi var tåliga kunder även om upplevelsen inte var bra, man fick stå i kö och expediten var en snorkig besserwisser vilket gjorde att man kände sig halvdum. Trots det var vi tåliga. Idag är vi inte det. Vi har väldigt liten fördragsamhet eller ingen alls med en dålig upplevelse. Vi vill inte ens bli behandlade som en kund, vi vill bli behandlade som en gäst! Eller ännu hellre – en VIP gäst.
Och de som lyckas med detta får sälja sina varor och tjänster, till och med till ett högre pris än konkurrenten.
Det kostar inte mycket att erbjuda en bra upplevelse
Det handlar väldig mycket om att tänka till lite extra. Det handlar också om att kasta bort ”jante” och känna sig bekväm med att serva en gäst. Det har vi i Sverige ibland lite svårt med. Det handlar om att ha äkta omsorg om gästen, att på riktigt vara glad för att dom är ”gäst” eller kund.
Några exempel:
Jag var i en klädaffär får någon vecka sedan och fick genast frågan, vill du ha en espresso? Jag hade aldrig varit där förut och kände mig såklart välkommen. Jag var ”gäst” i butiken. Vi pratade en stund och jag gick därifrån med inte bara ett par jeans som var mitt ärende utan två par, en jacka, ett par skor och en rasande snygg skjorta. Snacka om att den espressoinviten lönade sig. Det kan ingen E-handlare i världen mäta sig med.
Det är inte bara butiker som kan jobba med upplevelser. En bilverkstad i Borås tvättar ALLTID kundens eller gästens bil när de servade den och dessutom ställde de en liten påse med småkakor på passagerarsätet från Gränna finbageri! Tillsammans med en handskriven lapp med texten: ”TACK för att vi fick lov att serva din bil”. Med den upplevelsen så spelar det kanske mindre roll om service kostade 4300 eller 4700 kr?
På en restaurang på Bjäre satte sig servitören ner med oss i loungen i två minuter och berättade om vinet vi hade beställt och lite om området och varför hen tyckte att det var ett favoritvin. Världsklass! Och så enkelt. Resultatet – vi beställde en flaska till och senare kaffe och rom. Två enkla minuter gav försäljning på närmare 1200 kr
Upplevelsemål
Det är lätt att få medarbetare och kollegor med sig i att jobba för en bättre upplevelse. Få människor vill leverera en dålig upplevelse, men många tar sig inte tid att tänka på vad som gör en bra upplevelse. Det är väldigt ofta i detaljerna. Så sätt er mer tillsammans på ert företag och skriv en lista med alla små detaljer som ni vill och kan förfina för att ge era kunder/”gäster” en fantastisk upplevelse. Det kommer ni att tjäna mycket på, och dessutom ha roligare på jobbet.
Hur var det med snickaren då? Hur kan hen erbjuda en bra upplevelse och tjäna mer på det? Det får ni lov att tänka på nu en stund och tipsa hen om det nästa gång du träffar en snickare.