Varför upplevs vissa företag som snabba, tydliga och enkla att ha att göra med, samtidigt som andra känns tröga och krångliga? Det kan förstås handla om system, rutiner eller erfarenhet, men ofta ligger skillnaden i något så enkelt som energi och arbetsglädje.
Det som kunden upplever som bra service kan nästan alltid spåras till företagskultur och personligt engagemang. Den som trivs med sitt arbete återkopplar oftare snabbare, tar fler initiativ och driver saker framåt. Det ser kanske ut som detaljer, men kan spela stor roll för hur företaget uppfattas.
Tempo är ett tydligt exempel. I ett företag med hög energinivå går saker framåt. Man svarar, följer upp och tar nästa steg utan påminnelser. I ett företag där energin är lägre händer motsatsen. Enkla saker drar ut på tiden och affärer tappar fart.
Samma sak gäller engagemang. Den som är motiverad ställer en extra fråga, tänker ett steg längre och bryr sig om resultatet. Kunden upplever ofta detta som ”proffsigt”, men i grunden handlar det om inställning.
Även tonen påverkas. Ett företag där människor trivs är ofta mer lösningsorienterat, tydligt och positivt i sin kommunikation. Det gör samarbetet enklare. Motsatsen märks snabbt, när kommunikationen blir mer defensiv och mindre framåtdrivande.
Nu finns det förstås ingen formel som exakt förklarar hur arbetsglädje skapas. Men glädjen och drivet uppstår sällan ur ingenting, utan påverkas av hur arbetet är upplagt, hur tydligt det är vad som ska göras och hur mycket ansvar varje person har. När det är lätt att göra ett bra jobb ökar gärna engagemanget, och det märks direkt hos kunden.
Poängen är inte att alla på företaget ska springa runt och vara glada hela tiden. Men det är viktigt att inse att mjuka värden som arbetsglädje kan betyda mycket i konkurrensen om kunderna. I många fall kan det till och med vara avgörande, särskilt om produkterna eller tjänsterna i övrigt är ganska lika.
Text: Stefan Hedner