Alla får ibland möta en missnöjd kund – även du som levererar en perfekt tjänst eller produkt på ett perfekt sätt. Ditt sätt att hantera situationen kan vara skillnaden mellan en förlorad affär och en lojal kund. Här är några tips.
1. Se klagomålet som en möjlighet
Visst är det jobbigt att möta missnöje, men försök att se klagomålet som värdefull feedback. En kund som gör sig besväret att klaga istället för att i tysthet gå till en av dina konkurrenter är en tillgång. Du får chans att förbättra din verksamhet.
2. Lyssna först och svara sedan
Undvik misstaget att gå i försvar. Din kund vill att du lyssnar, så låt kunden tala till punkt utan att avbryta. Även om du inte håller med kunden kan du med ditt ordval visa att du förstår. Ställ frågor för att få hela bilden. Lyckas du skapa en dialog är det lättare att hitta en lösning på kundens problem.
3. Om du har gjort fel – be om ursäkt
Om du inser att felet ligger hos dig och ditt företag – erkänn det. En ärlig ursäkt räcker ofta långt. Om felet inte är ditt ska du ändå försöka hjälpa kunden att bli nöjd. Skyll inte ifrån dig, även om det är en kollega, en leverantör eller kunden själv som gjort fel. Har kunden gjort fel är det din uppgift att utbilda kunden på ett vänligt och informativt sätt.
4. Erbjud en lösning
När du har lyssnat på kundens berättelse och visat att du förstår dennes upplevelse är det dags att lösa situationen. Är det möjligt att erbjuda en reparation, ny leverans eller återbetalning? Är det rimligare att kompromissa med någon enklare form av kompensation, till exempel en rabatt på nästa köp?
5. Glöm inte sociala medier
Kunder som klagar offentligt, till exempel i kommentarfältet på Facebook ska du bemöta så snabbt du kan. Även här visar du att du tar kundens upplevelse och åsikt på allvar. Var saklig och trevlig istället för att bli defensiv och argumenterande. Försök att flytta dialogen till ett mer privat forum, till exempel med svaret: ”Det var tråkigt att höra att vi inte har lyckats motsvara dina förväntningar. Skicka gärna ett DM eller maila oss, så ska vi göra vårt bästa för att hitta en lösning.”
6. Vinn tillbaka kunden
Med ett bra avslut och omtänksam uppföljning har du möjlighet att göra den missnöjda kunden till en lojal kund. Skicka ett kort mail någon vecka efter din hantering av klagomålet och fråga om allt fungerar som det ska och om kunden är nöjd. Passa på att tacka för att kunden hörde av sig, eftersom det gett dig möjlighet att förbättra produkten, tjänsten, leveransen eller det som inte fungerade riktigt.
Text: Stefan Hedner
Bild: Pexels.com