Lyckligtvis är de flesta kundrelationer positiva och ömsesidigt respektfulla. Men ibland kan man som företagare ställas inför en kund som pressar på onödigt hårt och till och med blir hotfull. Då kan det vara bra att vara förberedd och ha en plan för hur man ska agera.
1. När en kund kräver mer än avtalat. Ibland försöker en kund pressa fram extra arbete eller lägre pris. Sätt tydliga gränser och hänvisa till vad ni kommit överens om. Att stå fast på ett professionellt sätt skapar respekt.
2. När en kund blir högljudd eller aggressiv. Om samtalet blir känsloladdat: behåll lugnet, avbryt inte och signalera att du lyssnar. Men tolerera aldrig hot – då bör dialogen avslutas direkt.
3. När en kund pressar med tid. Att kräva att något ska vara klart ”i morgon” kan skapa onödig stress. Här gäller det att förklara vilka ramar som är realistiska och erbjuda en lösning som du klarar av.
4. När kunden ifrågasätter din kompetens. Det är naturligt att det känns tufft med attacker på din egen person. Gör vad du kan för att undvika att gå i försvar. Bemöt kunden på ett sakligt sätt och flytta fokus tillbaka till uppdraget.
5. När situationen inte går att lösa. I de sällsynta fall en kund fortsätter vara hotfull eller respektlös är det oftast bäst att avbryta samarbetet. Du och dina anställda ska inte behöva må dåligt på arbetet.
Att du är beredd att jobba hårt och göra allt för att företaget ska lyckas innebär inte att du måste acceptera vad som helst. Sätt tydliga ramar och kommunicera lugnt med dina kunder, så visar du att du driver företaget på dina villkor.
Text: Stefan Hedner
Bild: Pexels.com