En kund har många upplevelser av ditt företag, från den första kontakten till köp och utvärdering. Här får du några tips på vad du kan göra för att kundresan ska bli så trygg och bekväm som möjligt, så att dina kunder förhoppningsvis blir lojala och lönsamma under lång tid framöver.
1. Kunden har ett behov
Allt börjar med att kunden upptäcker ett behov eller ett problem. Det kan vara en villaägare som behöver en ny altan, ett företag som vill ha en ny hemsida eller en restaurang som söker en ny leverantör.
Så kan du tänka:
Fundera på var kunderna söker information när behovet uppstår. Är ditt företag lätt att hitta? Finns det tydlig information om vad du erbjuder och vilka problem du hjälper till att lösa?
2. Kunden undersöker alternativen
När kunden har hittat några tänkbara leverantörer börjar jämförelsen. Vem verkar mest trovärdig? Vem har erfarenhet av liknande uppdrag? Vem känns enklast att samarbeta med?
Så kan du tänka:
Gör det lätt för kunden att förstå vad du gör och varför man ska välja just dig. Referenser, kundomdömen, bilder och konkreta exempel kan göra stor skillnad.
3. Kunden fattar sitt beslut
När kunden har sorterat bland olika leverantörer står valet ofta mellan några få alternativ.
Så kan du tänka:
Svara snabbt på frågor, var tydlig i offerter och gör det enkelt att ta nästa steg. Många affärer vinns genom god service och tydlig kommunikation i det här läget.
4. Kunden använder det du har sålt
Affären är genomförd och kundens upplevelse börjar på allvar. Nu ska produkten eller tjänsten fungera som du har lovat och som kunden förväntar sig.
Så kan du tänka:
Håll dina löften. Informera om något förändras och var tillgänglig om kunden har frågor. Här är målsättningen att uppfylla eller till och med överträffa kundens förväntningar.
5. Kunden kanske återkommer
Efter leveransen fortsätter kunden att skapa sig en bild av dig och det du har levererat. Var totalupplevelsen så bra att du anlitas igen? Kommer kunden att rekommendera dig till andra?
Så kan du tänka:
Följ upp efter avslutat uppdrag. Fråga om kunden är nöjd och visa att relationen är viktig även när fakturan är betald. Många företag lägger stort fokus på att hitta nya kunder, men glömmer bort dem som redan har handlat.
Text: Stefan Hedner